KPI y SLA en Procesos de Licitación y Contratos de Servicios
Los KPI y SLA, del inglés Key Performance Indicator y Service Level Agreement, respectivamente, a pesar de tener ciertos matices, ambos términos traen consigo el concepto de medir un determinado proceso/servicio a través de una metodología clara y estructurada, en el marco de una licitación y/o negociación bilateral de contratos de prestación de servicios.
La práctica demuestra que un buen nivel de cumplimiento de servicio desde el proveedor hacia la mandante ocurre cuando los KPI/SLA son previamente legitimados a través de un proceso de licitación y/o negociación bilateral.
Tanto para la mandante como para el proveedor que presta el servicio, siempre será importante conocer la escala de relevancia que tiene cada KPI respecto a los otros (cuando exista más de uno), así como también que las mediciones sean objetivas y que sólo dependan de la gestión del proveedor de servicios que es evaluado. Por el contrario, cuando el resultado de la evaluación del proveedor que presta los servicios depende además de su desempeño, de otros factores anexos como pueden ser terceras empresas, cambios de la normativa legal y/o inclusive, temas de gestión que sean resorte de la mandante, entre otros, podrían ser motivo del inicio de controversias, que de escalar podrían poner en cuestionamiento la continuidad del contrato.
Lo recomendable es definir los KPI que sean necesarios, procurando sólo considerar aquellos que sean estratégicos y asociarlos a una escala de valor o ponderación que traerá consigo la aplicación diferenciada de multas en caso de presentarse incumplimientos por parte del proveedor prestador de los servicios.
Por su parte las multas, es de sugerir que sean cuidadosamente estimadas procurando al menos cumplir las siguientes condiciones; primero, no ser excesivamente altas como para desincentivar la participación de los proveedores; segundo, procurar que los montos de las multas guarden relación con los márgenes de negocio del proveedor; y tercero, evitar que el monto de las multas sea tan bajo que no cumpla el efecto disuasivo al incumplimiento.
Sin duda que los tópicos aquí tratados buscan ser un aporte general, no obstante, las características particulares de cada empresa, pública o privada, podrán sugerir un análisis más específico. En CAS Asesorías y Servicios tendremos siempre la mejor disposición para conocer y atender las dudas de nuestros clientes. Visítenos en www.casgroup.cl.