Licitación para el servicio de call center
¿Cómo hacer una licitación para el servicio de call center?
Una licitación para el servicio de call center también llamado contact center, poseen una componente mixta entre recursos humanos, procesos y equipos. Dependiendo de los requerimientos, este servicio podrá prestarse en las dependencias del proveedor o bien, en las dependencias del cliente (la empresa mandante).
Los caminos para alcanzar una optimización del servicio de call center a través de una licitación estarán en función de los objetivos estratégicos que la empresa mandante señale, por citar algunos ejemplos: primero, mejorar y/o actualizar los contratos de servicio con sus contratistas; segundo, definir un servicio en base a producción; tercero, definir un servicio en base a posiciones de trabajo; y cuarto, una combinación de una o más alternativas anteriores.
En lo relativo a la estructura de las bases de licitación para el servicio de call center, es posible mencionar algunos puntos que podrían ser comunes:
- Sobre recursos humanos: Dotaciones y turnos.
- Sobre la demanda de servicio: Tráficos de llamadas recibidas y realizadas.
- Sobre lo operativo: Modelo de servicio, campañas, estacionalidades.
- Sobre el control del servicio: Modelo de acuerdos de servicio SLA/KPI, objetivos e indicadores.
- Sobre los aspectos económicos: La elección de un modelo de precios estará en función del objetivo estratégico que la empresa mandante señale, por cuanto existirán diferencias entre un modelo de servicio por producción respecto de uno por posiciones de trabajo, por citar un ejemplo.
El valor que aporta el servicio de call center al negocio de la empresa mandante, muchas veces tiene relación con objetivos y tareas comerciales, información al cliente y entrega de información relativa al soporte de tangibles como intangibles. Desde la perspectiva de la demanda por el servicio, todas estas funcionalidades están sujetas a estacionalidades, ya sea por fluctuaciones de la demanda en ciertos meses o días del año, o también por eventos no predecibles, entendidos como asistencia al cliente frente a eventos causados por problemas generales del servicio de la mandante. En virtud de lo anterior, un modelo de precios adecuado, será de alta relevancia para firmar contratos consistentes y claros entre las partes.
Cada empresa tendrá sus propias especificaciones y puntos particulares a tener en cuenta, en Casgroup Asesorías y Servicios, estaremos siempre atentos en poder ayudar y resolver las dudas de las empresas.