Bases de Licitación y Cómo licitar Mesa de Ayuda (Help Desk)
Bases de licitación servicio de mesa de ayuda, modalidad subcontratado y con enfoque en sistemas y soporte computacional persiguen la contratación de un servicio de estructura mixta, en la cual se conjugan recursos humanos, computacionales, software de gestión de incidentes y conocimiento especializado. Como en muchos servicios con alta influencia de los recursos humanos, las personas, sus conocimientos y estructura de organización, tendrán en sumatoria una responsabilidad en los resultados del servicio tanto o más alta que las herramientas computacionales que se propongan para el servicio.
Las empresas mandantes en las bases de licitación servicio mesa de ayuda siempre podrán elegir entre al menos 2 diferentes modelos de servicios. El primero y quizás el más tradicional, presenta los requerimientos del servicio y dentro del mismo las dotaciones de recursos humanos y software de gestión de incidentes determinado, para finalmente establecer un costo fijo por los servicios. Otra alternativa más orientada a la producción podría considerar un precio elástico por los servicios en la medida que la fluctuación de la demanda cause efectos.
En la gran mayoría de los modelos de servicios de mesas de ayuda de sistemas, se distinguen 2 tipos de requerimientos o tickets, el primero será aquel que pueda ser resuelto por la mesa de ayuda al primer contacto con el usuario; por su parte el segundo, será aquel que no pueda ser resuelto por la mesa de ayuda y en consecuencia deba derivarse a otro equipo o grupo resolutor dentro de la empresa mandante o del mismo contratista. Este último tipo de ticket deberá tener asociados plazos de resolución diferentes en consideración a un flujo de proceso más extenso.
Referente a los aspectos técnicos de sistemas y software de gestión de incidentes, en las bases de licitación servicio mesa de ayuda, resaltan a lo menos dos puntos a mencionar; el primero, lugar desde donde se prestan los servicios, pudiendo ser en las dependencias de la mandante o del contratista dentro o fuera de Chile; el segundo, debe atender al software de gestión de incidentes cuya elección debe detenerse en aspectos simples como el idioma hasta otros más específicos como la compatibilidad con los sistemas en funcionamiento dentro de la mandante.
Producto de lo anterior, las bases de licitación servicio mesa de ayuda debieran ser un compendio que abarque situaciones estándares, otras sujetas a eventos o estacionalidad, condiciones operativas y aspectos de sistemas involucrados, entre otros.
Al ingresar en los detalles podemos encontrar diversos factores a los que no siempre se les asigna la adecuada importancia, toda vez que podrían tener en el ejercicio del contrato una importancia en los resultados y evaluación de la empresa mandante respecto de los servicios que son brindados por la empresa contratista. En término prácticos algunos ejemplos pueden ser: demanda de tickets, eventos causales, dimensionamiento de equipos y software, capacitación y formación del personal de la mesa y planes de contingencia.
Cada empresa tendrá sus propios y particulares requerimientos de servicios, tipos de tickets, diferentes tecnologías, software de operación del negocio, márgenes de criticidad, entre otros, por lo mismo en CAS Group Asesorías y Servicios, estaremos siempre atentos en poder prestar nuestros servicios de asesorías y resolver las dudas de las empresas.